En el competitivo mundo hotelero, mejorar la reputación online de un hotel es crucial, ya que influye directamente en las reservas y los ingresos. Los viajeros modernos confían en las opiniones de otros huéspedes para tomar decisiones informadas, especialmente porque no pueden probar antes de reservar. Según Expedia Group, el 73% de los viajeros consulta reseñas online antes de elegir un hotel, y un 72% estaría dispuesto a pagar más por un establecimiento mejor valorado.

En este artículo de nuestro blog, exploraremos cinco estrategias prácticas para mejorar la reputación online de un hotel, destacando herramientas útiles y acciones que puedes implementar desde hoy mismo.

¿Qué es la Gestión de la Reputación Online?

La gestión de la reputación online (ORM, por sus siglas en inglés) se centra en controlar y optimizar cómo se percibe tu marca en plataformas digitales. Para hoteles, esto implica monitorizar, analizar y responder a las opiniones en sitios como Tripadvisor, Google Reviews, Booking.com y Expedia.

El objetivo principal es crear una percepción positiva de tu negocio, lo que impacta directamente en las reservas y en la confianza del cliente. Recuerda: «Tu reputación online es la ventana de tu negocio para posibles huéspedes.»

Estrategias Clave para Construir una Reputación Online Positiva y Mejorar la Reputación Online de un Hotel

1. Monitoriza tu Presencia en Sitios de Opiniones y OTAs

Tener visibilidad en múltiples plataformas es esencial, pero también lo es supervisarlas regularmente. Esto incluye no solo leer las reseñas, sino también analizarlas para detectar patrones de satisfacción o insatisfacción.

Ejemplo práctico: Herramientas como ReviewPro y TrustYou son líderes en el mercado de software ORM. Estas plataformas consolidan todas las reseñas de sitios como Tripadvisor y Google en un único panel, te notifican de nuevas opiniones, y te ayudan a gestionar respuestas de manera eficiente con el objetivo de mejorar la reputación online de un hotel. Además, ofrecen análisis avanzados de sentimientos y gráficos comparativos para evaluar tu desempeño a lo largo del tiempo.

Beneficios clave de un software ORM:

• Ahorro de tiempo: Consolida todas las opiniones en un solo lugar.
• Análisis detallado: Detecta patrones en las críticas, como problemas recurrentes o aspectos destacados por los huéspedes.
• Gestión ágil: Responde rápidamente desde una sola plataforma y mejora tu puntuación en OTAs como Expedia, que valora la rapidez de las respuestas.

2. Responde a Todas las Opiniones, Positivas y Negativas

Responder a las opiniones no es solo una cortesía, sino una oportunidad para demostrar tu compromiso con la experiencia del cliente.

Ejemplo:

Un huésped deja una reseña negativa sobre la limpieza en Tripadvisor. En lugar de ignorarla o responder de manera defensiva, puedes contestar algo como:

«Lamentamos profundamente que tu experiencia no haya cumplido tus expectativas. Nos tomamos en serio tus comentarios y ya hemos informado al equipo de limpieza para garantizar que esto no vuelva a ocurrir. Nos encantaría recibirte de nuevo para demostrarte nuestro compromiso con la calidad.»

Consejos para responder:

• Sé personal: Evita respuestas genéricas y adapta el mensaje a cada opinión.
• Agradece siempre: Da las gracias tanto por las críticas positivas como por las constructivas.
• Muestra acción: Comunica los pasos que has tomado para resolver un problema.

3. Alinea tus Mensajes de Marketing con la Realidad

Prometer más de lo que puedes cumplir puede ser desastroso para tu reputación. Asegúrate de que las descripciones y fotos de tu hotel reflejan fielmente la experiencia que ofreces.

Ejemplo de solución: Utiliza herramientas como Cloudbeds o Bookboost, que te permiten personalizar motores de reservas con imágenes realistas y descripciones completas, ayudando a gestionar las expectativas de los clientes.

Tip adicional: Realiza auditorías periódicas de tus campañas de marketing y compáralas con las opiniones de los huéspedes para identificar posibles discrepancias.

4. Anima a los Huéspedes Satisfechos a Dejar Opiniones

El 80% de los huéspedes están dispuestos a dejar una reseña si se les solicita de manera amigable. Implementa estrategias para fomentar estas valoraciones, como enviar correos electrónicos post-estancia con enlaces directos a plataformas como Google o Tripadvisor.

Algunas Herramientas de gestión de reputación hotelera que hemos probado:

• Revinate: Permite automatizar correos de seguimiento para encuestar a los huéspedes y solicitar reseñas.
• GuestRevu: Permite recopilar comentarios de los invitados de manera rápida y sencilla y administrar activamente la reputación en línea
• ReviewPro: Una herramienta que analiza, comprende y mide los resultados de la reputación online con el Global Review Index.
• Video Testimonials: Herramientas como VocalReferences pueden ayudarte a recopilar testimonios en vídeo, una forma poderosa y auténtica de destacar en redes sociales y páginas web.

5. Recoge Feedback Continuo para Mejorar

No esperes a que un huésped publique una reseña negativa para identificar problemas. Implementa encuestas durante y después de la estancia para recoger comentarios directamente.

Ejemplo: Coloca códigos QR en las habitaciones para que los huéspedes puedan dejar feedback en tiempo real.

Mejora la Tasa de Respuesta de Tus Encuestas

1. Prueba diferentes momentos: Por ejemplo, justo después del check-out o tras unos días de la estancia.
2. Personaliza el asunto del correo electrónico: Incluye el nombre del huésped para captar su atención.
3. Hazlo breve: Diseña encuestas que puedan completarse en menos de 5 minutos.
4. Incluye una pregunta inicial llamativa: Esto motiva al huésped a empezar.
5. Envía recordatorios: Pero no satures con demasiados correos.

Reflexiones Finales

Cuidar tu reputación online no es solo una tarea operativa, sino una inversión en la percepción de tu marca. Implementar estas estrategias y herramientas puede marcar la diferencia entre un hotel con reservas constantes y otro que lucha por llenar sus habitaciones.

En HELEL Consulting, ayudamos a hoteles a integrar tecnologías como ReviewPro, Revinate o Medallia para optimizar la experiencia del cliente y maximizar su reputación online. Si quieres llevar tu estrategia al siguiente nivel, contáctanos hoy mismo.